SIKAP peniaga restoran yang tidak mempedulikan ketidak puasan hati pelanggan sering berlaku di mana-mana sahaja. Sama ada makanan yang disajikan tidak sedap, pelayan yang tidak mesra pelanggan, pesanan tidak sampai pada waktunya atau harga yang tidak sepadan dengan kualiti makanan menjadi antara punca pengunjung berasa kecewa.
Malangnya, rasa tidak puas hati itu sekadar dilepaskan kepada teman-teman atau ahli keluarga ketika makan semeja. Akibat daripada itu, semakin ramai pelanggan akan memboikot restoran yang memberikan perkhidmatan mengecewakan berkenaan.
Lebih memburukkan keadaan kebanyakan restoran di Malaysia masih tidak mengambil berat kepentingan mengumpul maklum balas pelanggan mengenai tahap perkhidmatan mereka dengan tujuan meningkatkan tahap perkhidmatan.
Justeru, banyak yang terlepas pandang sehingga akhirnya perniagaan semakin merosot.
“Sudah banyak kali saya makan di restoran yang memberikan perkhidmatan yang teruk terutama sikap pekerja yang tidak peramah dan lambat menghantar pesanan yang diminta.
“Memang sakit hati lebih-lebih lagi bila sudah terlalu lapar. Lepas itu memang saya tidak akan makan di tempat yang sama dan akan beritahu kawan-kawan yang lain,” jelas seorang guru, Fatin Izzati Abdul Rahman.
Pekerja swasta, Ifwan Tun Tuah pula mempunyai pengalaman buruk dengan pemilik restoran yang tidak mempedulikan aduan yang dibuat malah, tidak memberi ganti makanan yang dihidangkan walaupun sudah hampir busuk.
 |
| HIDANGAN yang lazat, perkhidmatan yang mesra pelanggan dan restoran yang bersih mampu menjadi daya penarik pelanggan. - Gambar hiasan |
“Saya dihidangkan lauk ayam yang sudah hampir busuk. Saya tidak marah ketika itu tetapi, meminta pekerja restoran menukar hidangan lain yang masih elok. Malangnya, pekerja itu dengan wajah sinis meletakkan kembali hidangan sama ke meja dan beritahu makanan tidak boleh diganti.
“Terus darah saya naik sampai ke kepala. Saya minta panggilkan pengurus restoran tetapi, akhirnya pekerjanya beritahu pengurus tidak mahu jumpa kerana sibuk. Dengan perasaan marah dan geram saya meninggalkan restoran itu,” katanya.
Katanya lagi, dia sempat meninggalkan sekeping kad nama kepada pekerja restoran untuk disampaikan kepada pengurusnya dan mengugut akan melaporkan kepada akhbar sekiranya mereka tidak memohon maaf.
“Tidak sampai lima minit pengurus restoran itu telefon dan meminta maaf berkali-kali. Tetapi dia masih tidak mengaku ayam yang dihidangkan sudah hampir busuk sebaliknya memberi alasan ia disebabkan rasa rempah yang digunakan,” ujarnya.
Sediakan platform aduan
Ketua Pegawai Eksekutif Raydar Research Sdn. Bhd., Kym Wong berkata, maklum balas pelanggan amat penting untuk membantu sesebuah restoran mencapai jangkaan dan mengekalkan standard perkhidmatan bagi mewujudkan kesetiaan pelanggan.
“Setiap kelemahan yang dimiliki sesebuah restoran mestilah diperbaiki kerana kos mencari pelanggan baharu adalah mahal. Selain itu, perkhidmatan yang tidak dijaga bakal menyebabkan pemilik restoran hilang perniagaan mereka dan turut mempengaruhi perniagaan pada masa akan datang,” jelas beliau.
Menurut Wong, pelanggan yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatan sesebuah restoran akan bercakap mengenainya kepada kira-kira sepuluh hingga 20 orang. Oleh itu, semakin ramai pelanggan yang tidak berpuas hati semakin terjejas reputasi restoran berkenaan.
Sehubungan itu katanya, adalah penting untuk sesebuah restoran menyediakan platform aduan yang berkesan di samping maklum balas positif kerana pelanggan sering mendiamkan diri sekiranya mereka tidak berpuas hati di atas beberapa faktor.
“Seringkali pelanggan tidak membuat aduan kerana tiada platform aduan yang disediakan pemilik restoran. Selain itu, pelanggan juga tidak membuat aduan kerana berpendapat tidak berbaloi atau aduan tidak akan membawa perubahan,” katanya.
Tambah Wong, pemilik restoran mestilah komited memulihkan perkhidmatan yang bermasalah selain mewujudkan kerja kumpulan yang baik bagi menyampaikan kualiti perkhidmatan yang terbaik.
Jabatan aduan khas
Sementara itu, Pengasas Jurnal Antarabangsa Pengurusan Perspektif, Ergodan H. Ekiz, dalam kajiannya merumuskan, pengurusan aduan pelanggan mesti dilakukan jabatan khas yang bukan sahaja mengumpul sebanyak mungkin data tetapi, menangani setiap kes dengan berhemah.
“Perlu ada seorang yang bertanggungjawab menguruskan aduan pelanggan dengan kemahiran tertentu serta perlu memiliki sifat empati. Perlu diketahui bahawa modal untuk menguruskan aduan bukanlah pengeluaran yang sia-sia sebaliknya satu pelaburan jangka panjang,” katanya.
Erdogan memberitahu, kaedah terbaik mengambil kembali hati pelanggan adalah dengan memohon maaf bagi perkhidmatan yang tidak memuaskan. Selain itu, mereka perlu menjelaskan sebaik mungkin dan bertindak segera mengatasi masalah akibat aduan yang timbul.
“Komunikasi yang baik dengan pelanggan amat penting malah, pemilik restoran perlu sentiasa berusaha memperbaiki mutu perkhidmatan mereka selepas aduan diterima. Nilai tambah kepada perkhidmatan dan penyelesaian segera pasti dapat menyelamatkan reputasi sesebuah restoran,” jelasnya.
Kad kaji selidik
Pengasas Restoran d’Tandoor, Abdul Malik Abdullah meletakkan tanggungjawab memantau kepuasan pelanggan kepada setiap pengurus restorannya.
“Setiap pelanggan d’Tandoor akan diberikan kad kaji selidik bagi mengetahui pendapat mereka mengenai makanan dan layanan yang diberikan ketika menikmati hidangan di restoran d’ Tandoor.
“Pengurus restoran akan mengumpulkan semua maklumat berkenaan dalam bentuk laporan untuk dibentangkan dalam setiap mesyuarat mingguan yang dijalankan di ibu pejabat,” katanya.
Menurut Abdul Malik, pengurus restoran juga perlu bertanya kepada pelanggan yang tidak menghabiskan makanan mereka supaya sebarang kekurangan dapat diperbaiki.
“D’Tandoor tidak akan membiarkan pelanggan yang tidak berpuas hati pergi begitu sahaja. Sekiranya ada aduan, surat permohonan maaf dan baucar makanan akan diberikan kepada pelanggan terbabit.
“Tindakan ini perlu kerana pelanggan yang tidak gembira tidak akan berkunjung lagi ke restoran dan akan mempengaruhi orang lain,” katanya.
Pemilik Restoran Mahkota Padang yang terletak di Subang Jaya, Adnan Sujadi pula memberitahu, jika pelanggan tidak menghabiskan makanan mereka dalam jumlah yang besar, dia akan merasa makanan itu bagi menilai kembali rasanya.
“Kadang-kadang pelanggan tidak habiskan makanan sebab sudah kenyang tetapi mungkin juga mereka tidak sukakan rasanya.
“Penting untuk saya sendiri sebagai pemilik restoran menilai hasil masakan chef saya supaya ia sentiasa memenuhi standard yang ditetapkan,” katanya.
No comments:
Post a Comment
Tinggalkan Komen Anda Sini: